CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Ngày cập nhật hệ thống: Ngày 16 tháng 06 năm 2026
Tại Nội Thất Thông Minh Mạnh Tùng, chúng tôi luôn đặt lợi ích và sự hài lòng của khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động sản xuất. Tuy nhiên, trong quá trình đo đạc hiện trạng, gia công đồ gỗ tại xưởng hoặc bốc xếp lắp đặt tại công trình, nếu có bất kỳ sự cố ngoài ý muốn nào xảy ra, Mạnh Tùng cam kết tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của quý khách trên tinh thần cầu thị, công bằng và tôn trọng pháp luật Việt Nam.
1. Quy định phân loại các hạng mục tiếp nhận khiếu nại
Để bảo vệ dòng vốn vật tư đồ gỗ và đảm bảo quy trình xử lý hành chính diễn ra nhanh chóng, các yêu cầu khiếu nại của quý khách sẽ được thẩm định trực tiếp dựa trên biên bản bàn giao nghiệm thu:
Sai lệch thông số kỹ thuật: Sản phẩm đồ gỗ sau khi lắp ráp hoàn thiện bị sai lệch kích thước, sai màu sắc cốt gỗ Melamine so với bản vẽ thiết kế 3D hoặc điều khoản hợp đồng đã ký kết.
Lỗi cơ khí nâng hạ giường: Hệ thống phuộc lò xo trợ lực của giường thông minh vận hành không êm ái, bị kẹt cơ cấu khóa vị trí hoặc phát ra tiếng ồn lớn ảnh hưởng đến sinh hoạt.
Vi phạm tiến độ và ứng xử: Đội ngũ xe tải bốc xếp giao hàng chậm trễ quá thời gian cam kết mà không thông báo trước, hoặc nhân sự thi công có thái độ ứng xử thiếu chuyên nghiệp tại công trình.
Hư hỏng do tác động ngoại lực: Khách hàng tự ý thay đổi kết cấu chịu lực của giường, hoặc sản phẩm gỗ bị ngấm nước, trầy xước, dơ bẩn do quá trình lau dọn sai quy cách sau khi đã ký biên bản nghiệm thu thô.
Khiếu nại quá thời hạn quy định: Các yêu cầu về lỗi ngoại quan (móp méo, trầy sơn) nhưng không được phản hồi trực tiếp lúc đồng kiểm giao hàng mà lại khiếu nại sau khi thợ mộc đã rời khỏi công trình.
Không chứng minh được giao dịch: Yêu cầu xử lý lỗi nhưng không xuất trình được phiếu bảo hành điện tử hoặc thông tin số điện thoại đặt đóng nội thất tại xưởng Mạnh Tùng.
2. Quy trình 4 bước xử lý và khắc phục sự cố kỹ thuật nội thất
Mọi phản hồi của quý khách gửi về hệ thống điều hành sẽ được xử lý khép kín theo đúng trình tự tự động 4 bước sau để đảm bảo tính minh bạch:
Tiếp nhận thông tin khiếu nại
Khách hàng gửi phản hồi về lỗi sản phẩm kèm theo hình ảnh chụp thực tế hoặc video quay lại sự cố vận hành của hệ phụ kiện thông minh thông qua đường dây nóng Hotline, Zalo hoặc Email của ban quản trị.
Khảo sát kỹ thuật và Thẩm định hiện trạng
Trong vòng 24 giờ làm việc, phòng kỹ thuật của Mạnh Tùng sẽ điều động kỹ sư chuyên trách đến tận nhà quý khách để khảo sát cấu trúc vách tường, kiểm tra mối hàn và lập biên bản thẩm định nguyên nhân lỗi thực tế.
Đưa ra phương án xử lý điều chỉnh
Căn cứ vào biên bản thẩm định, nếu lỗi thuộc về nhà sản xuất, Mạnh Tùng sẽ lên phương án sửa đổi tại chỗ, thay thế hệ phuộc trợ lực mới hoặc tiến hành cho thợ rã cấu kiện đưa về xưởng gia công lại phôi gỗ.
Nghiệm thu lại và Kích hoạt bảo hành
Sau khi khắc phục xong sự cố, đội ngũ thợ mộc cùng gia chủ sẽ tiến hành đồng kiểm vận hành thử một lần nữa, ký biên bản nghiệm thu xử lý khiếu nại và cập nhật lại thời hạn bảo hành điện tử cho sản phẩm.
3. Cam kết thời hạn giải quyết và cơ chế xử lý tranh chấp dân sự
Bám sát các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện hành tại Việt Nam, Nội Thất Mạnh Tùng thiết lập các cam kết cứng về mặt thời gian vận hành hệ thống hành chính:
- Thời gian phản hồi thông tin trực tuyến: Cam kết đưa ra câu trả lời tiếp nhận sơ bộ và hẹn lịch kiểm tra thực tế trong vòng tối đa 12 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được thông tin phản hồi của khách hàng.
- Thời gian khắc phục sự cố phần cứng: Đối với các lỗi liên quan đến thay thế linh kiện cơ khí hoặc dặm vá sơn bề mặt, thời gian hoàn thiện xử lý tại công trình không quá 72 giờ làm việc. Đối với lỗi phải sản xuất lại tấm ván gỗ mới, thời gian gia công tại xưởng không quá 05 ngày.
- Nguyên tắc thượng tôn hợp đồng: Mọi vướng mắc mâu thuẫn giữa hai bên đều được ưu tiên xử lý hàng đầu dựa trên tinh thần thương lượng hòa giải. Trong trường hợp không thể đạt được tiếng nói chung, vụ việc sẽ được đưa lên cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án dân sự có thẩm quyền tại TP.HCM để phân định theo quy định của pháp luật.